¿Qué es un chat bot y cómo implementarlo en la web de un negocio?

El chat bot o asistente virtual es una herramienta que ha conseguido tambalear los cimientos de la comunicación con nuestros clientes, ayudando incrementar la productividad y la eficiencia de los procesos. Por este motivo se han ganado un puesto preferente en la estrategia de marketing de muchas empresas.

Este chat es un software automatizado que permite simular una conversación real con una persona. Estos programas pueden procesar lenguaje natural (NLP) y, por tanto, es posible mantener una conversación con él. Esto se consigue gracias a una interfaz que se construye con palabras clave basándose en interacciones que se repiten entre usuarios y marcas en sitios web, aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Telegram y diversas apps.

Actualmente, encontramos en el mercado una amplia variedad, desde los más sencillos, que solo responden preguntas generales frecuentes hasta los más complejos, que aprenden a medida que las personas interactúan con ellos. Gracias a su uso se mejora la experiencia del usuario, ya que las interacciones con el servicio de atención al cliente son más rápidas y sencillas.

Características de un chat bot

Algunas de las características más comunes de cualquier chat bot son:

Disponibilidad 356 días 24 horas. Independientemente de la hora o el día al que se conecte un cliente al sitio web, WhatsApp, Messenger, etc., el asistente virtual siempre estará disponible y podrá resolver las dudas para las que fue programado.
Configuración totalmente personalizada. Los chats programados mediante inteligencia artificial tienen más posibilidades de ser personalizados a medida de las necesidades de la empresa. No obstante, todos ellos incluyen propiedades que permiten elegir respuestas y llevar la conversación al lugar que mejor se ajuste a aquello que los clientes necesitan más frecuentemente.
Identificación al instante. Nada más iniciar la conversación, uno de los primeros mensajes que envía el asistente virtual, para que no existan confusiones, es aclarando que se trata de un chat bot. Además, en el caso de que el sistema no solucione las consultas que recibe, deberá brindar opciones de contacto para una atención personalizada.
Utilización de un lenguaje natural. De esta forma, la conversación será más fluida y si utilizamos la inteligencia artificial, el chat también podrá reconocer la intención de las frases que recibe de los usuarios. Si no utilizamos la IA, los mensajes programados se crearán con un tono y lenguajes específicos de acuerdo con la marca y el tipo de clientes que interactúan con ella.
Claridad y brevedad al contestar. Un asistente virtual debe realizar una labor de atención al cliente de forma clara, rápida y sencilla. Los mensajes no deben ser confusos ni deben complicar el proceso.

Funcionalidades de un chat bot

Los chat bots tienen dos funcionalidades básicas:

1. Analizar las solicitudes de los usuarios. Es la primera tarea que realiza un asistente virtual, debiendo comprender las necesidades del usuario para ser capaz de ofrecer la respuesta correcta. Para ello analiza su solicitud, identifica su intención y extrae las conclusiones más relevantes para catalogarlo.

2. Dar respuesta a las dudas de los usuarios. Una vez analizada la solicitud, deberá proporcionar la respuesta más acorde a la solicitud recibida. La respuesta podrá ser:

Predefinida y genérica.
Información basada en datos que ha aportado el usuario.
Datos almacenados en el sistema de la empresa.
Una pregunta para ayudar a comprender lo que necesita el usuario.

Beneficios de utilizar un chat bot

Implementar un bot conlleva un amplio abanico de ventajas. Gracias a estos, las marcas pueden optimizar recursos y la experiencia de sus clientes, ya que aprenden sobre estos para brindarles justo lo que necesitan, aprovechando al máximo los datos.

A su vez, facilitan a los usuarios una navegación mucho más sencilla y rápida por un sitio web, ya que les resuelven las dudas al instante para encontrar aquello que buscan, las 24 horas del día los 365 días del año.

Entre los beneficios más significativos de implementar un asistente virtual en las empresas destacan los siguientes:

Fácil escalabilidad. Permiten administrar conversaciones a gran escala sin esfuerzo y sin costes adicionales de servicio al cliente. Podremos brindar atención a una cantidad ilimitada de clientes en diferentes lugares del mundo y a cualquier hora.
Reducción de costes de atención al cliente. Importante ahorro para las empresas en cuanto a salarios, capacitación y costes de infraestructura.
Optimización de la participación del cliente. Pueden atender a los clientes en cualquier momento las 24 horas del día, ofreciendo recomendaciones personalizadas que mejoran la experiencia de los usuarios.
Mejora de la imagen de marca. Al disponer de un asistente virtual demostramos que estamos interesados en apoyar a quien se acerca a nuestra empresa, y que buscamos soluciones novedosas para lograrlo.
Ayuda a captar información del cliente. Podremos recopilar información relevante de forma amigable en el contexto de una conversación.
Aumento de los canales de comunicación de la empresa. Se ofrece un nuevo canal de comunicación con la empresa, teniendo así más variedad para distintos perfiles y expectativas.

Cómo implementar un chat bot en la web de una empresa

Hay que destacar que el uso de este tipo de chats no es exclusivo de las grandes empresas, sino que también y cada vez más, es accesible para pequeñas y medianas empresas. Un asistente virtual es de fácil configuración y permite adaptarse a las necesidades de cualquier empresa independientemente de su tamaño.

Podemos dividir la implementación de este tipo de chat en las siguientes fases o etapas:

Planificación. Deberemos definir la finalidad del chat, estableciendo el propósito y los objetivos que queremos alcanzar con su implantación. También deberemos considerar el plazo de lanzamiento. Habitualmente el objetivo de implantar en una empresa un asistente virtual es el de impulsar las ventas, automatizar el soporte o mejorar la presencia online de la marca.
Elegir la app de mensajería asociada. Entre las plataformas de comunicación más utilizadas para este tipo de chats se encuentran Messenger, WhatsApp; kik, Viber, etc. Su elección dependerá de quién sea nuestro usuario y qué plataforma utiliza.
Comprender las necesidades de los clientes. Para ello segmentaremos la audiencia para descubrir con quién interactuaría el bot y de esta forma establecer el alcance, el diseño y la ejecución de la estrategia. Conocer las necesidades de la audiencia es fundamental.
Elección de la plataforma. Es muy importante elegir la plataforma correcta para la implementación del asistente virtual, lo que depende de las necesidades de nuestra empresa. En el mercado existen diversas herramientas que están listas para usar y que ahorran tiempo y esfuerzo. Si queremos utilizar el bot con un objetivo complejo, deberemos buscar una plataforma personalizable.
Creación del mapa de recorrido del cliente. Esto es esencial para proporcionar una buena experiencia al cliente. Para ello deberemos entender sus necesidades y definir el recorrido del bot acorde al objetivo.
Creación del prototipo. De esta forma podremos detectar posibles errores o mejorarlo. Conviene hacer pruebas antes de su lanzamiento con usuarios reales para saber cuál es su experiencia y si realmente cumple con la función esperada.
Monitorización. En la búsqueda constante de mejoras deberemos tener siempre al bot monitorizado.
Promoción. Una vez realizado el control de calidad, deberemos lanzarlo al público y promocionarlo. Para ello podemos agregarlo a catálogos y directorios de asistentes virtuales, crear una landing page exclusiva y optimizada para SEO, incluir una opción de mensajería en los correos electrónicos, etc.

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