CRM: Cómo puede ayudar a tu empresa

En la actualidad estamos completamente inmersos en un proceso de digitalización de las pymes. Esta transformación digital está haciendo que las relaciones con los clientes se modifiquen, adquiriendo otra perspectiva. Y entre los nuevos términos que estas pymes están comenzando a manejar surge uno con especial relevancia, el CRM. Pero el CRM, ¿qué es y para qué sirve? 

Este concepto implica un nuevo modelo de negocio en el que el centro pasa a ser la relación que tengamos con nuestro cliente y la tecnología que usemos para administrar esta relación. 

Las siglas CRM (Customer Relationship Management) provienen del inglés y se refieren al conjunto de acciones y estrategias de negocio y tecnologías que utilizamos para la gestión o administración de las relaciones con nuestros clientes. Veamos a continuación con mayor profundidad en qué consiste el CRM, su funcionamiento y los beneficios que nos aporta. 

CRM qué es y para qué sirve

¿Qué es un CRM?

El CRM es una útil herramienta de software que permite gestionar todas las relaciones que una empresa tiene con sus clientes. Es el encargado de estructurar toda la información que la empresa posee del cliente en una única plataforma y ayuda a la organización en la optimización de tiempo y esfuerzos por parte del equipo. 

El objetivo de un CRM es el de gestionar la interacción de una empresa con sus clientes tanto potenciales como actuales, así como su ruta de actuación con ellos. Para ello, esta herramienta utiliza el análisis de datos de anteriores interacciones de los clientes con la empresa, para de esta forma mejorar, implementando sus gustos y requerimientos y así, impulsar el crecimiento de las ventas.

Por lo tanto, el CRM es un software que contiene toda la información de los clientes, partners y stakeholders de una empresa, siendo capaz de compartirla con todas las áreas clave como ventas, marketing o atención al cliente. El CRM favorece el intercambio de datos y la colaboración entre los distintos departamentos, consiguiendo que todos ellos tengan acceso a la misma información, para de esta forma brindar la mejor experiencia posible a los clientes.

¿Para qué sirve un CRM?

Un CRM sirve para:

• Gestionar las relaciones de la empresa con el cliente y facilitar la comunicación entre ellos.

• Proveer de la información necesaria para proporcionar un mejor servicio de atención al cliente y postventa.

• Optimizar el funcionamiento entre los departamentos de la empresa.

• Realizar informes actualizados y en tiempo real.

• Generar presupuestos y cifras de ventas en tiempo real.

• Automatizar procesos repetitivos.

• Segmentar clientes y sus posibles oportunidades.

• Analizar el éxito de campañas y acciones de marketing.

• Fidelizar a los clientes.

Funcionamiento de un CRM

Después de saber sobre el CRM, qué es y para qué sirve, veamos cómo funciona. El CRM capta información de todo tipo procedente de los clientes con los que la empresa tiene contacto, analizando cuales son las preferencias y particularidades de cada uno de ellos. Esta información relevante posteriormente se analiza y utiliza para personalizar campañas de marketing y para establecer las mejores formas de comunicación posibles con los clientes. Comunicarse con ellos en el tiempo y forma más adecuados incrementa las posibilidades de éxito con la venta o fidelización. Toda esta información es almacenada en una base de datos actualizada y con acceso remoto desde cualquier departamento de la empresa.

La principal característica de un CRM es que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones existentes entre los clientes y la empresa. Al disponer de toda esta información en un único sistema, podremos recopilar, rastrear y fortalecer las relaciones con los clientes, comprendiendo, prediciendo y satisfaciendo mejor sus necesidades. 

Beneficios que ofrece un CRM

Gestión de clientes en una única plataforma. Al utilizar una única base de datos podremos insertar registros de forma común y organizada en toda la empresa. Esto posibilita el tener una visión completa y global de las relaciones con los clientes, así como llevar a cabo su segmentación.

Aumento de las ventas y la productividad. Gracias al CRM podemos conocer el ciclo de compra de cada cliente en base a los datos históricos. De esta forma es más fácil crear promociones especiales que hagan aumentar sus compras en base a sus gustos y comunicaciones específicas con las que más interactúa.

Mejora en la fidelización de clientes. Un software CRM permite que toda la información generada y comentada con los clientes sirva para consolidar vínculos con nuestra marca y nuestros productos, al sentirse tratados de una forma más especial y personalizada.

Obtención de analítica de resultados. Mediante el CRM podemos acceder de forma inmediata a estadísticas, campañas y resultados e informes del comportamiento de nuestros clientes cuando interactúan con la empresa. También es posible analizar los resultados de un cambio en la estrategia comercial o comunicativa y como dicho cambio influye en el comportamiento de compra de los clientes.

Cómo ayuda un CRM a nuestro negocio

El principal beneficio de un CRM para nuestro negocio es que nos ayuda a obtener más clientes y a retener a los actuales. Es importante destacar que un CRM puede ser utilizado por cualquier empresa, independientemente de su sector y tamaño.

Las soluciones de CRM en la nube o cloud son las más demandadas en la actualidad, ya que este tipo de software ofrece unas ventajas adicionales, entre las que destaca la posibilidad de acceder a la información desde cualquier lugar, incluso sin conexión. Esto es muy beneficioso, ya que diferentes perfiles de la empresa pueden necesitar consultar la información de un determinado cliente en cualquier momento y desde cualquier lugar, para actualizar sus datos, los del inventario, acceder a información relacionada con una incidencia, etc.

El CRM también permite automatizar tareas y flujos de trabajo, así como organizar y estructurar los datos de las empresas, transformando la información comercial en informes listos para usar y personalizar por funciones o sectores comerciales. Lo fundamental es asegurarse de que el CRM que hayamos elegido cubra nuestras necesidades funcionales y proporcione una visión sincronizada del rendimiento de nuestro negocio para respaldar la gestión comercial.


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