Las estrategias de captación de nuevos clientes y de fidelización son fundamentales para cualquier empresa, sobre todo en e-Commerce, donde la venta es más indirecta.
En los últimos años, los procesos de gestión comercial han mejorado considerablemente gracias al creciente uso de los CRM en las empresas.
Los CRM (Customer Relationship Management) son herramientas que contribuyen a la gestión de clientes y se caracterizan por hacer posible el seguimiento de clientes y ofrecerles una atención más personalizada. Es clave para aumentar las ventas y la rentabilidad en cualquier empresa. Sobre todo en e-Commerce, donde todo el proceso de venta y compra se gestiona a través de la red.
Esto es posible gracias a que los CRM permiten centralizar los datos y aportar una visión global del estado de los clientes. De este modo es posible potenciar la captación de clientes y optimizar la experiencia del cliente.
En los últimos años, el uso del CRM se ha extendido en las empresas. Se calcula que la tecnología CRM factura más de 37.000 millones de dólares y se estima que en 2020, los sistemas de CRM habrán superado a los de gestión como el software más vendido en el mundo, según una previsión de Gartner.
Gracias a que los CRM permiten centralizar los datos, los departamentos de Marketing y Comercial han conseguido optimizar su trabajo. Se ha pasado de un marketing y una venta masiva a un marketing más analítico y segmentado gracias a esta herramienta. Otros aspectos que han mejorado las empresas gracias a los CRM son:
Segmentación más precisa en Marketing: Gracias a los CRM se pueden monitorizar los e-mails enviados, se puede detectar el interés de un cliente y medir otro tipo de acciones para conocer su efectividad. Desde este software, además, se pueden segmentar leads o clientes en grupos y realizar acciones concretas para cada grupo. De este modo, se pueden mejorar continuamente las acciones de marketing y conseguir mejores resultados.
Seguimiento de la cartera de clientes: Para el equipo comercial, los CRM pueden servir de agenda y como una fuente de recordatorios para marcar sus acciones comerciales en el día a día. Garantiza un mayor control sobre la cartera de clientes y más conocimiento sobre su fase en el customer journey.
Fidelización de los clientes: Tener un mayor volumen de clientes ya no lo es todo. Si antes el éxito de una empresa se medía por el número de nuevos clientes captados, ahora el valor diferencial se encuentra en la fidelización. Proporcionar una buena experiencia es la clave para generar la compra y la recomendación.
A medida que van creciendo las empresas, es más complicado mantener una relación estrecha con los clientes, pero gracias a un CRM se puede mejorar la atención prestada y la experiencia de los clientes.
Estas herramientas nos permiten captar la atención de los clientes al sentir que la empresa les valora y les premia con acciones especiales, dejando de ser un cliente más.
Además el CRM te permite conocer el historial de compra del cliente, para determinar qué oferta es la más atractiva para cada cliente (cupones, descuentos, ofertas únicas, tarjetas...)
Con un CRM como Sage CRM te facilita generar los planes de fidelización y medir su efectividad en los clientes.
Con la solución de Sage CRM, las compras de todos los clientes quedan registradas, por lo que podemos mantener una comunicación exclusiva con el cliente. A partir de la segmentación, se pueden agrupar los diferentes tipos de clientes y lanzar campañas en base a la fase en la que se encuentren o sus características.
Esto se puede realizar enviando mensajes a sus cuentas de correo electrónico, mostrando que desde la empresa se conocen sus preferencias haciendo recomendaciones personalizadas.
Además de las ofertas y la comunicación personalizada, solo es posible fidelizar si se ofrece un servicio de calidad. En esa línea es importante ofrecer políticas de garantías adecuadas y asesoramiento cuando los clientes lo necesitan.
La Inteligencia Artificial (IA) es otra de las ayudas que nos facilitan y apoyan la fidelización de clientes. Con los CRM, podemos ofrecer un soporte automático y continuo a los clientes, estando activo las 24 horas del día y los 365 días del año.La función del bot es resolver las dudas que le puedan surgir al cliente de manera inmediata.
De cara a la fidelización de clientes, los bots permiten recoger las dudas más comunes de los usuarios y conocer sus principales necesidades. Esto permite adaptar los mensajes de las compañías a las necesidades de los clientes para conseguir un incremento de las ventas y una mayor repetición de compra gracias a esa mejora del servicio de atención al cliente.
Gracias a la solución de CRM puedes conocer cuál de los clientes son los más rentables. Estos son los clientes que más interesan y hay que procurar mantenerlos. Se puede crear un listado de tus clientes más importantes y hacerles un seguimiento. Y darles a conocer las recompensas e incentivos para que se sientan especiales.
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